Face à l’une des plus importantes campagnes de rappel de l’histoire de l’automobile, le groupe Stellantis innove en proposant à ses clients un service de réparation des airbags défectueux directement à leur domicile. Une première dans l’industrie qui vise à regagner la confiance des propriétaires de véhicules concernés.
530 000 véhicules rappelés en Europe
Suite à la découverte d’un défaut sur certains airbags du fournisseur japonais Takata, Stellantis a dû lancer une vaste campagne de rappel touchant plus d’un demi-million de voitures des marques Citroën et DS en Europe et au Maghreb. Un problème de taille qui pourrait coûter près d’un milliard d’euros au groupe automobile.
Les modèles concernés sont les Citroën C3 et DS3 produites entre 2009 et 2019. Le gaz des airbags incriminés peut se dégrader avec le temps, notamment dans les climats chauds et humides, provoquant un déploiement trop violent en cas d’accident et la projection de fragments métalliques.
Des clients invités à ne plus conduire leur véhicule
Par mesure de précaution, Stellantis a demandé aux propriétaires des voitures touchées de ne plus les utiliser tant que les airbags défectueux n’auront pas été changés. Une consigne contraignante qui a suscité l’incompréhension et la colère de nombreux clients.
On a peur ! Tu ne roules pas normalement. Tu sais qu’à tout moment ça peut exploser.
Jade, propriétaire d’une DS3
Un service inédit de réparation à domicile
Pour accélérer le remplacement des airbags et faciliter la vie de ses clients, Stellantis a eu l’idée de leur proposer un service de réparation à domicile. Les propriétaires n’ont plus à se rendre en concession, ce sont les mécaniciens qui viennent directement chez eux pour effectuer gratuitement l’intervention.
L’opération, testée dans un premier temps autour de Marseille, Lyon, Toulouse et Bordeaux, ne dure qu’une trentaine de minutes pour changer les deux airbags conducteur et passager. Stellantis espère ainsi pouvoir réparer la majorité des véhicules d’ici la fin de l’année.
35 000 voitures de remplacement mobilisées
En attendant la réparation, le groupe met à disposition de ses clients une flotte de 35 000 voitures de courtoisie, issues de ses stocks de véhicules de démonstration et d’occasion. Un effort logistique conséquent pour tenter de répondre au mécontentement des propriétaires immobilisés.
Malgré quelques couacs, comme des modèles inappropriés proposés ou des délais d’attente, Stellantis assure que des moyens exceptionnels ont été déployés pour gérer cette crise. Le coût total de l’opération pourrait avoisiner le milliard d’euros.
Un enjeu de taille pour regagner la confiance
Au-delà de l’aspect pratique, ce service de réparation à domicile est aussi un moyen pour Stellantis de renouer le dialogue avec des clients en colère et inquiets pour leur sécurité. Une manière de leur montrer que le groupe prend le problème à bras le corps et met tout en œuvre pour le résoudre rapidement.
C’est une opération d’une ampleur exceptionnelle. Je peux comprendre la gêne que nous occasionnons. Mais les moyens qui ont été déployés sont exceptionnels aussi.
Thierry Koskas, patron de Citroën
Il en va de la réputation de Stellantis, déjà écornée par ce rappel massif, mais aussi de la confiance dans les marques Citroën et DS, qui ont vu leurs ventes de véhicules neufs chuter ces derniers mois. Un enjeu crucial à l’heure où le groupe doit mener de front la coûteuse transition vers l’électrique.
L’avenir du service encore flou
Si l’initiative est saluée par certains clients, d’autres s’interrogent sur la pérennité du dispositif et sa généralisation à d’autres types de réparations. Stellantis n’a pas encore communiqué sur un éventuel déploiement au-delà de la campagne de rappel des airbags.
Cette innovation dans les services après-vente pourrait cependant faire des émules chez les constructeurs concurrents, eux aussi confrontés à des rappels de plus en plus fréquents et coûteux. De quoi inaugurer une nouvelle ère de la relation client dans l’automobile.
