En cette rentrée, les nouvelles règles de la SNCF font couler beaucoup d’encre. Limitation du nombre de bagages, fin de l’acceptation des Chèques-Vacances papier, réattribution des places non occupées après 15 minutes… Les réseaux sociaux s’enflamment face à ces mesures jugées restrictives. Mais pour la compagnie ferroviaire, il s’agit avant tout de répondre à des impératifs de confort, de sécurité et d’économies. Explications.
Des situations « improbables » dans les trains
Contacté par la presse, Alain Krakovitch, directeur de TGV et Intercités, a tenu à clarifier les raisons derrière ces changements. Concernant la limitation à deux bagages par voyageur, il évoque des abus auxquels les agents sont confrontés au quotidien :
Chaque jour, nos agents de bord sont confrontés à des situations improbables, comme des voyageurs qui embarquent ou tentent d’embarquer dans un TGV avec un réfrigérateur voire un toit de voiture. Il fallait mettre fin à ces abus pour le confort et la sécurité des passagers.
– Alain Krakovitch, directeur de TGV et Intercités
Pour les experts du secteur, cette nouvelle politique bagage reste plutôt généreuse comparée à celle d’autres opérateurs, et bien moins contraignante que dans l’aérien. Elle répond aussi à des enjeux de ponctualité, en fluidifiant les montées et descentes, et de sécurité, l’oubli de bagages étant la première cause de retard des trains en France.
Fin des Chèques-Vacances papier : un surcoût pour la SNCF
Autre point de crispation : l’arrêt de l’acceptation des Chèques-Vacances au format papier. La SNCF rappelle que seul 1% des billets grandes lignes sont achetés via ce moyen de paiement. Conserver ce service engendre un surcoût, explique Alain Krakovitch :
Avec le papier et le numérique, on multiplie par deux le traitement, et cela augmente nos coûts. Si on veut que les billets soient moins chers, il faut chercher toutes les sources d’économies.
– Alain Krakovitch, directeur de TGV et Intercités
La compagnie recommande aux voyageurs d’opter pour les Chèques-Vacances dématérialisés quand leur employeur le permet, une démarche de plus en plus encouragée par l’Agence nationale pour les Chèques-Vacances (ANCV).
La règle des 15 minutes en vigueur dans toute l’Europe
Enfin, la polémique autour de la fameuse « règle des 15 minutes », qui permet à la SNCF de réattribuer une place réservée non occupée un quart d’heure après le départ du train, est balayée par Alain Krakovitch. Il insiste sur le fait qu’il s’agit d’une mesure de bon sens déjà appliquée par toutes les compagnies ferroviaires européennes.
Il n’y aura pas de minuteur installé à chaque siège. C’est une mesure de bon sens qui s’appliquera à un petit nombre de clients dans des situations bien précises, par exemple lorsque des passagers en rupture de correspondance n’ont pas de place attitrée dans le train suivant.
– Alain Krakovitch, directeur de TGV et Intercités
Cette règle, inscrite dans les Conditions Générales de Vente de la SNCF, est en réalité déjà appliquée de longue date par les compagnies ferroviaires du continent, en vertu d’un règlement du Comité international des transports ferroviaires (CIT).
Un équilibre délicat entre attentes des voyageurs et contraintes d’exploitation
Si ces justifications apaiseront certains esprits, il n’est pas certain qu’elles suffisent à calmer la grogne de tous les usagers du rail. Sur les réseaux sociaux, les débats restent animés entre partisans et détracteurs des nouvelles règles.
Pour la SNCF, l’enjeu est de taille : concilier les attentes de ses clients en termes de flexibilité et de confort, avec les impératifs économiques et opérationnels d’un transporteur de masse. Un équilibre délicat à trouver, qui nécessite de la pédagogie et de la transparence envers les voyageurs.
Une chose est sûre : dans un contexte de défis environnementaux où le train a plus que jamais un rôle clé à jouer, chaque ajustement des règles du jeu est scruté et commenté. La SNCF n’a pas fini d’entendre parler de ses petits et grands changements du quotidien.
