Chaque année en France, le Samu reçoit près de 35 millions d’appels sur le numéro d’urgence. Un chiffre astronomique qui soulève des questions sur l’efficacité de la régulation de ces appels, pourtant cruciale pour une prise en charge rapide et adaptée des patients. La réforme du système il y a cinq ans, avec notamment la création des Services d’Accès aux Soins (SAS) en 2019, a-t-elle permis d’améliorer les choses ?
2500 assistants de régulation pour traiter les appels
Pour gérer ce flux massif d’appels, le Samu s’appuie aujourd’hui sur quelques 2500 assistants de régulation médicale. Ces professionnels, spécifiquement formés, sont chargés de réceptionner les appels, d’analyser la situation et d’orienter les patients vers la réponse la plus adaptée : conseil médical, envoi d’une ambulance, transfert vers un médecin généraliste de garde…
Un travail délicat qui nécessite à la fois réactivité, sang-froid et capacité d’analyse. Car derrière chaque appel se cache une situation potentiellement urgente où chaque minute compte. Les assistants doivent rapidement cerner la gravité du cas pour déclencher la réponse adéquate.
Toutes les conversations enregistrées pour améliorer les pratiques
Pour permettre un retour d’expérience et une amélioration continue des pratiques, l’intégralité des conversations téléphoniques est enregistrée. Ces enregistrements permettent d’analyser a posteriori la gestion des différents cas, d’identifier d’éventuelles erreurs ou points d’amélioration.
C’est aussi un moyen de former les nouveaux assistants de régulation, en leur faisant écouter des appels réels pour mieux appréhender les différentes situations auxquelles ils seront confrontés. Une formation au plus proche du terrain, indispensable pour être opérationnel rapidement sur ce poste clé.
L’intelligence artificielle en renfort pour mieux traiter les appels
Mais face à la croissance continue du nombre d’appels, le Samu cherche aussi à s’appuyer sur les nouvelles technologies pour gagner en efficacité. Des outils intégrant l’intelligence artificielle sont ainsi en cours de test pour aider au traitement des appels.
L’idée : utiliser l’IA pour analyser en temps réel le contenu des conversations et fournir un premier niveau d’analyse aux assistants. En identifiant des mots-clés ou des expressions types, ces outils pourraient aider à prioriser les appels les plus urgents ou proposer des arbres décisionnels adaptés à chaque situation.
Ces nouveaux outils basés sur l’IA pourraient vraiment nous aider à gagner en rapidité et en pertinence dans le traitement des appels. C’est un renfort précieux face à la charge croissante.
Julien, assistant de régulation médicale au Samu de Lyon
Des expérimentations sont actuellement menées dans plusieurs Samu pilotes, sous la supervision des autorités de santé. Si les résultats sont concluants, ces outils d’IA pourraient être généralisés dans les années à venir.
Des difficultés qui persistent malgré les réformes
La création des SAS et les nouveaux moyens technologiques apportent des améliorations indéniables au traitement des appels d’urgence. Pourtant, de nombreux professionnels pointent des difficultés persistantes.
Le manque de moyens humains reste un problème majeur selon les syndicats. Avec environ un assistant de régulation pour 14 000 appels par an, la charge de travail est extrêmement lourde et source de stress et d’épuisement chez ces professionnels. Des arrêts maladie fréquents qui mettent encore plus sous tension les équipes.
- 35 millions d’appels d’urgence par an
- Seulement 2500 assistants de régulation en poste
- 1 assistant traite en moyenne 14 000 appels/an
La coordination avec les autres services d’urgence (pompiers, police) reste également perfectible. Si des passerelles existent, le cloisonnement est encore trop présent, entraînant des pertes de temps et d’efficacité dans certaines situations.
Un enjeu vital qui nécessite une mobilisation constante
Malgré les progrès enregistrés, l’efficacité de la régulation des appels d’urgence reste un défi permanent. Avec plusieurs millions de vies potentiellement en jeu chaque année, l’enjeu est vital.
Si la technologie apporte une aide précieuse, le facteur humain restera toujours au cœur du dispositif. C’est la compétence et l’engagement sans faille des femmes et des hommes du Samu qui font la différence au quotidien.
En appelant le 15, les gens nous confient ce qu’ils ont de plus précieux : leur santé et celle de leurs proches. C’est une responsabilité immense qui nous oblige à une mobilisation de chaque instant.
Marie, médecin régulateur au Samu de Toulouse
Un engagement qu’il est essentiel de soutenir et de valoriser, en donnant aux équipes des Samu les moyens humains et matériels nécessaires pour assurer au mieux leurs missions. C’est une priorité absolue pour notre système de santé.
