Imaginez-vous dans la peau d’un e-commerçant. Vous recevez une réclamation d’un client affirmant n’avoir jamais reçu sa commande. Bienveillant, vous procédez au remboursement. Mais quelques jours plus tard, rebelote. Les réclamations pour colis égarés ou retours abusifs se multiplient, grevant votre chiffre d’affaires. Bienvenue dans le monde de la fraude au e-commerce, un fléau en pleine expansion.
L’arnaque à la livraison, une technique rodée
La fraude à la livraison est l’une des escroqueries les plus répandues. Le principe est simple : le client passe commande mais prétend ensuite ne jamais avoir reçu son colis, même si celui-ci a bien été livré. L’objectif ? Se faire rembourser tout en conservant le produit.
Depuis le début de l’année, nous avons reçu plus de 2000 demandes de remboursement pour colis soi-disant jamais réceptionnés, cinq fois plus que l’an dernier.
– La directrice d’une marque de chaussures
Selon une étude, près de 10% des retours de commande seraient frauduleux dans le secteur de l’e-commerce. Un chiffre alarmant qui ne cesse de croître, encouragé par la facilité avec laquelle ces arnaques peuvent être réalisées.
Des techniques de plus en plus élaborées
Pour passer entre les mailles du filet, les fraudeurs redoublent d’inventivité :
- Modification de l’adresse de livraison après expédition
- Utilisation de faux comptes
- Prétexte de colis endommagé
- Renvoi de produits détériorés ou différents
Face à ces techniques de plus en plus sophistiquées, les e-commerçants peinent à s’adapter. Beaucoup craignent de remettre en cause la parole du client, au risque de le froisser.
Le casse-tête des retours abusifs
Autre trend préoccupant : les retours abusifs. Certains clients n’hésitent pas à porter un vêtement avant de le retourner, ou à renvoyer un produit différent de celui commandé. Un phénomène banalisé par les influenceurs.
Notre service client passe un temps fou à gérer ces dossiers. C’est épuisant et coûteux, sans parler de l’impact écologique de ces allers-retours.
– Un responsable e-commerce
Résultat, les marchands se retrouvent avec des produits invendables qu’ils ne peuvent que jeter ou brader, amputant encore un peu plus leurs marges déjà réduites.
Vers une judiciarisation des litiges
Face à ce fléau, de plus en plus d’enseignes décident de saisir la justice. Mais prouver la fraude n’est pas chose aisée. En attendant des solutions, les e-commerçants tentent de s’adapter en renforçant leurs procédures de contrôle, au risque de compliquer l’expérience client.
Reste que le coût de la fraude ne cesse de s’alourdir pour le secteur, déjà fragilisé par une concurrence exacerbée et des marges réduites. Selon les experts, la facture pourrait atteindre plusieurs milliards d’euros chaque année. Une situation intenable à long terme, qui appelle des réponses urgentes et concertées.
