Qui n’a jamais reçu un colis abîmé, surtout en période de fêtes de fin d’année ? Entre le Black Friday, Cyber Monday et Noël, les transporteurs croulent sous les paquets et les incidents se multiplient. Cartons éventrés, contenus endommagés… d’où viennent ces désagréments qui gâchent la magie de Noël ?
Selon une étude OnePoll pour DS Smith, 66% des consommateurs européens ont reçu des marchandises abîmées après les promotions de fin d’année en 2023. La faute aux transporteurs négligents ? Pas si simple…
Des volumes démultipliés, des process bousculés
Pendant les fêtes, les flux de colis sont multipliés par 4 voire plus. Malgré une préparation minutieuse, difficile d’éviter tous les accidents. Comme l’explique Antoine Pottiez, ancien dirigeant d’un grand acteur de la livraison :
La mécanisation des centres de tri n’a pas créé plus de problèmes. Mais il faut voir comment certains livreurs balancent les paquets ! On passe d’une chaîne hyper automatisée à une remise en main propre approximative.
La plupart des dommages interviennent lors des phases de manutention manuelle dans les dépôts et à la livraison. Les transporteurs forment leurs équipes, mais la pression est telle que des gestes brusques deviennent inévitables.
Une chaîne logistique sous tension
Derrière chaque colis se cache une multitude d’intervenants : e-commerçants, logisticiens, sous-traitants, livreurs en bout de chaîne… Difficile dans ce schéma complexe de déterminer les responsabilités quand un colis arrive abîmé.
- Les e-marchands ne maîtrisent pas toujours l’emballage, souvent délégué à des prestataires
- Les logisticiens optimisent les flux mais sont dépassés en période de pointe
- Les livreurs indépendants, payés à la course, sont tentés d’aller toujours plus vite
Des engorgements surviennent à chaque maillon et les colis en subissent les conséquences. Comme le résume un expert du secteur :
C’est l’effet domino. Il suffit d’un grain de sable à un endroit pour que tout le reste de la chaîne soit impacté. Avec les volumes de Noël, le moindre retard peut vite dégénérer.
– Un spécialiste de la logistique e-commerce
L’emballage, maillon faible ?
La qualité de l’emballage est un facteur clé pour limiter la casse. Mais les e-commerçants doivent aussi maîtriser les coûts. Résultat, tous ne misent pas sur des cartons et calages premium.
Pourtant, investir dans un conditionnement optimisé et résistant peut faire la différence :
- Cartons renforcés aux points de pression
- Calages sur mesure pour immobiliser les produits
- Matériaux anti-chocs pour absorber les impacts
- Systèmes de verrouillage inviolables
Mais ces solutions ont un coût que tous les vendeurs ne peuvent pas supporter. La période de Noël reste un défi pour sécuriser les expéditions de bout en bout sans rogner sur les marges.
Emballer malin pour livrer sans casse
Vous voulez mettre toutes les chances de votre côté pour des cadeaux intacts au pied du sapin ? Voici quelques conseils :
- Choisissez le bon format de carton, ni trop grand, ni trop petit
- Calez les articles pour éviter qu’ils ne bougent
- Utilisez du papier bulle ou des chips de calage recyclées
- Renforcez les points fragiles (coins, arrêtes) avec du ruban adhésif
- Scellez avec du scotch résistant sur tous les côtés
- Apposez une mention « Fragile » si besoin
En soignant l’emballage et en optimisant la palettisation des colis, e-commerçants et transporteurs peuvent mieux traverser le tsunami logistique de décembre. Car si les incidents restent proportionnellement marginaux, ils ternissent la fête pour les clients concernés.
Colis abîmés : qui est responsable ?
En cas de souci, vers qui vous tourner ? Tout dépend de l’origine du dommage :
- Si le produit était mal emballé au départ, la faute revient à l’e-commerçant
- S’il a été abîmé en cours de transport, le transporteur est en cause
- Si c’est le livreur qui l’a malmené, sa société de livraison est responsable
Contactez en priorité le service client marchand, en joignant des photos des dégâts. C’est à lui d’effectuer une réclamation auprès de ses prestataires logistiques et de vous dédommager.
De leur côté, les acteurs de la livraison font le maximum, entre formation des équipes et investissements technologiques, pour que vos colis de Noël arrivent dans votre cheminée sans encombre. Mais sur les milliards de commandes traitées en quelques semaines, des ratés restent hélas inévitables. Pensez-y en commandant à l’avance !
