Le géant automobile Stellantis est sous pression. En cause : des centaines de milliers de Citroën C3 et DS3 rappelées pour des airbags potentiellement dangereux. Face à l’ampleur de la tâche, le constructeur français met les bouchées doubles pour rassurer ses clients et éteindre la polémique. Doublage des capacités de réparation, interventions à domicile, mise à disposition de véhicules… Citroën déploie les grands moyens. Mais cette crise industrielle majeure soulève des questions sur la gestion des rappels massifs dans un secteur automobile de plus en plus complexe.
Stellantis sous le feu des critiques
Depuis plusieurs semaines, Stellantis, le groupe automobile né de la fusion entre PSA et Fiat-Chrysler, est dans la tourmente. En cause : le rappel massif de centaines de milliers de citadines Citroën C3 et DS3 pour un problème d’airbags défectueux fournis par l’équipementier japonais Takata. Face à la lenteur des réparations, de nombreux clients se retrouvent avec une voiture immobilisée, parfois pendant plusieurs mois.
L’association de consommateurs UFC-Que Choisir est montée au créneau, mettant en demeure Stellantis de présenter des “solutions concrètes” et dénonçant “l’incurie” dont aurait fait preuve le groupe. Une mauvaise pub dont le constructeur automobile se serait bien passé, déjà confronté à un marché en berne et une transition vers l’électrique semée d’embûches.
Un défi logistique et technique
Remplacer plus d’un demi-million d’airbags relève du casse-tête, à la fois sur le plan logistique et technique. Il faut d’abord pouvoir produire les pièces de rechange en quantité suffisante. Stellantis indique avoir “investi” pour doubler les capacités de production à partir du mois d’août. L’objectif : fournir 14 500 airbags par semaine, contre 7 000 auparavant.
Mais encore faut-il réussir à traiter tous les véhicules concernés. Au 24 juin, seules 29 000 Citroën C3 et DS3 avaient pu être réparées, sur les 240 000 rappelées en France. Pour accélérer la cadence, Citroën va doubler la capacité de réparation de son réseau d’ici fin juillet. En parallèle, un programme d’interventions à domicile va être déployé, avec l’ambition de pouvoir traiter jusqu’à 50 000 voitures.
Rassurer et fidéliser les clients
Au-delà de l’aspect technique, Citroën doit aussi gérer l’aspect relationnel et rassurer une clientèle inquiète et frustrée. Pour permettre à ses clients de continuer à se déplacer pendant les réparations, le constructeur a mis à disposition 12 000 véhicules de courtoisie. 3 000 supplémentaires doivent arriver d’ici la fin de la semaine, et 10 000 sont prévus par la suite. À terme, en comptant les voitures que pourraient fournir les concessions, ce sont quelque 35 000 véhicules qui devraient être prêtés.
Une manière pour la marque de maintenir le lien avec ses clients et d’essayer de les fidéliser en cette période difficile. Car au-delà de l’impact financier immédiat, c’est bien l’image et la réputation de Citroën qui sont en jeu. Le constructeur doit démontrer sa capacité à gérer une crise d’une ampleur inédite, sous l’œil attentif des médias et des associations de consommateurs.
Une crise révélatrice des failles de l’industrie
Le cas des airbags défectueux Takata n’est malheureusement pas isolé. Depuis 2014, des millions de voitures dans le monde ont dû être rappelées à cause de ce problème, touchant de nombreux constructeurs. Une affaire qui illustre la complexité et les risques d’une industrie automobile mondialisée, où les mêmes composants se retrouvent dans des modèles très différents.
Elle souligne aussi les défis auxquels sont confrontés les constructeurs face à des rappels de grande ampleur. Identifier les véhicules concernés, contacter les propriétaires, gérer l’approvisionnement des pièces, organiser les réparations… Tout cela demande une logistique sans faille et une communication de crise bien rodée. Faute de quoi, c’est la confiance des consommateurs qui peut être durablement ébranlée.
À l’heure où le secteur automobile est bousculé par de profondes mutations, entre transition énergétique et digitalisation, la gestion des rappels apparaît comme un enjeu stratégique. Les constructeurs doivent trouver le bon équilibre entre maîtrise des coûts, sécurité des utilisateurs et préservation de leur réputation. Un défi de taille, comme le montre l’exemple de Citroën, dont la communication et la réactivité seront scrutées dans les prochaines semaines. De quoi alimenter le débat sur la responsabilité de l’industrie automobile face aux défauts de leurs fournisseurs.
