Vous aviez réservé vos billets d’avion pour des vacances bien méritées ou un voyage d’affaires important, mais voilà qu’au dernier moment, la compagnie aérienne annule votre vol. Frustrant n’est-ce pas ? Heureusement, en tant que passager, vous avez des droits et pouvez prétendre à un remboursement. Mais comment s’y retrouver dans les méandres des règlementations aériennes ? On vous guide pas à pas pour obtenir le remboursement de vos billets en cas d’annulation.
Annulation par la compagnie : remboursement garanti sous 7 jours
Selon le règlement européen n°261/2004, si votre vol au départ d’Europe est annulé par la compagnie aérienne, cette dernière est tenue de vous rembourser votre billet sous 7 jours. Vous pouvez refuser l’avoir qui vous serait proposé en remplacement. Si vous l’acceptez, sachez qu’il est valable 12 mois et remboursable ensuite s’il n’est pas utilisé.
Depuis le 30 juin 2023, la Commission européenne oblige les compagnies et agences en ligne à effectuer ce remboursement sous 14 jours maximum. De quoi remettre un peu d’ordre après les dérives constatées durant la pandémie.
Bon à savoir : pour demander le remboursement d’un avoir, l’Institut national de la consommation met à votre disposition un modèle de lettre type.
Cas particulier des grèves de contrôleurs aériens
Dans le cas d’une grève des aiguilleurs du ciel, la compagnie n’est en principe pas tenue de vous indemniser car il s’agit de circonstances extraordinaires considérées comme extérieures et inévitables pour elle. La plupart proposent alors des solutions de report sans frais ou d’avoir.
Et pour vos réservations annexes ?
Malheureusement, l’annulation de votre vol n’entraîne pas le remboursement automatique de vos frais déjà engagés comme l’hôtel, la voiture de location… Pensez à souscrire des assurances annulation lors de vos réservations pour vous prémunir.
Annulation par le passager : à vos frais !
Si c’est vous qui annulez votre billet, le remboursement dépendra des conditions tarifaires. Seuls les billets les plus flexibles (et chers) sont intégralement remboursables. Vérifiez bien les CGV lors de l’achat. Les billets low-cost ne sont eux quasiment jamais remboursables.
Certaines compagnies conservent toutefois des conditions plus avantageuses liées au Covid, comme EasyJet qui rembourse en cas de test positif. Mais ce n’est pas systématique, renseignez-vous au préalable.
Attention au « no show »
Louper son avion, ou no show, entraîne la perte du billet et des éventuelles correspondances qui ne seront pas remboursés. Seule solution, prouver un cas de force majeure et vous tourner vers votre assurance voyage. Sinon, vous devrez racheter un nouveau billet.
Le cas des voyages à forfait
Avec un séjour combiné (vol + hôtel par exemple) réservé en agence, vous serez intégralement remboursé en cas d’annulation par le voyagiste, le fameux « forfait pas content » ! C’est aussi valable si vous annulez pour des circonstances exceptionnelles (attentats, épidémie…) survenant à destination.
En revanche, si la situation se dégrade pendant votre séjour, votre rapatriement est à la charge de l’agence. Si vous avez dû l’organiser vous-même, pensez à demander un remboursement a posteriori.
Besoin d’aide en cas de litige ?
Malgré ces règles établies, obtenir réparation n’est pas toujours facile. En cas de refus de la compagnie, plusieurs recours s’offrent à vous :
- Le site web de protection des consommateurs en Europe pour connaître vos droits
- Les associations de consommateurs qui sauront vous épauler
- Les sociétés spécialisées dans l’indemnisation des passagers aériens (moyennant commission)
- La Médiation Tourisme et Voyage qui tranchera votre litige
Patience et ténacité seront vos meilleures alliées pour faire valoir vos droits et obtenir le remboursement tant espéré. Bon à savoir pour éviter les mauvaises surprises au moment de réserver votre prochain vol !
